《中華人民共和國民法典》規(guī)范了包括旅游在內(nèi)的人們?nèi)粘Ｉ畹姆椒矫婷?，這使得旅游者、旅游經(jīng)營者的行為及各類旅游糾紛的處理更加規(guī)范、更加明確。民法典的實施將推動旅游服務質(zhì)量提升，文化和旅游從業(yè)者要認真學習，增強法律意識，規(guī)范旅游行為，推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

一是進一步強化合同意識，明確電子合同訂立和變更規(guī)則。線上下單即表示合同確立，企業(yè)擅自更改服務項目即涉嫌違法。民法典宣示了合同雙方的締約自由，在不違反法律強制性規(guī)定下，強調(diào)以雙方合意為中心的締約制度，合同的訂立、變更、終止都應以達成合意為基礎，否則，除了涉嫌違約外，還將可能觸犯旅游法等法律法規(guī)，承擔相應法律后果。

對于通過網(wǎng)絡預訂旅游產(chǎn)品的合同什么時候成立的問題，民法典合同編第四百九十一條予以明確規(guī)定，當事人一方通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡發(fā)布的商品或者服務信息符合要約條件的，對方選擇該商品或者服務并提交訂單成功時即告合同成立（另有約定的情況除外）。也就是說，游客在OTA平臺上只要下單就表示合同成立，提供服務方應嚴格按照合同約定履行服務義務。如旅行社在提供服務過程中擅自變更行程、壓縮景點游玩時間、擅自增加購物點、自費項目等行為都是違反民法典的行為，應承擔違約法律責任。

民法典對通過網(wǎng)絡簽訂的電子合同予以認可和保護，將有效遏制商家網(wǎng)上虛假宣傳、降低服務質(zhì)量，隨意更改和撤銷合同的行為。同時，消費者在線上下單的時候也要認真閱覽訂單條款，避免訂立不利合同。

二是嚴格合同履行條款，打擊合同欺詐行為，明確引入質(zhì)量標準作為履行合同的依據(jù)。民法典第五百一十一條規(guī)定，合同生效后，當事人就合同質(zhì)量要求的內(nèi)容約定不明確，按照強制性國家標準履行；沒有強制性國家標準的，按照推薦性國家標準履行，沒有推薦性國家標準的，按照行業(yè)標準履行；沒有國家標準、行業(yè)標準的，按照通常標準或者符合合同目的的特定標準履行。上述規(guī)定壓縮了合同欺詐的空間，督促企業(yè)樹立正確的合同觀念，提高合同訂立和履行意識。旅游企業(yè)在提供服務時，要與旅游者簽訂規(guī)范的服務合同，認真履行合同內(nèi)容，變要合同內(nèi)容要及時簽訂補充協(xié)議，不能擅自更改旅游行程，更不能為旅游者設置消費陷阱。

三是更加強調(diào)了對個人名譽權(quán)的保護。企業(yè)在提供旅游服務過程中，當事人要注意言語規(guī)范，使用侮辱性語言即涉嫌違法。民法典第四編將名譽權(quán)和榮譽權(quán)作為單獨一章，強調(diào)任何組織或個人不得以侮辱、誹謗等方式侵害他人的名譽權(quán)。2020年國慶節(jié)期間，云南某地一手鼓店的店家因為在向游客展示手鼓表演之后，游客并沒有立即購買，便破口大罵。經(jīng)當?shù)赜嘘P部門調(diào)查情況屬實，涉事店鋪被責令立即關停整改，停業(yè)整改時間為30天，涉事店員認識到自己的錯誤并通過短視頻平臺正式作出道歉。

游客在旅游過程中被言語辱罵不僅僅是一起簡單的投訴事件和旅游服務質(zhì)量問題，結(jié)合民法典對名譽權(quán)系統(tǒng)性的規(guī)定，手鼓店的店員辱罵游客是以侮辱、誹謗等方式侵害他人的名譽權(quán)，是對游客人格的貶低,屬于典型的侵權(quán)行為。游客的人格權(quán)受到侵害的，有權(quán)依照民法典和其他法律規(guī)定要求行為人承擔民事責任。

四是進一步強化對公民隱私和個人信息的保護，旅游企業(yè)在提供服務過程中應自覺保護游客個人信息安全。近年來頻發(fā)的酒店、賓館、民宿客房安裝針孔攝像頭偷拍事件，侵害了旅游者隱私權(quán)。民法典明確規(guī)定，民事主體的人身權(quán)利、財產(chǎn)權(quán)利以及其他合法權(quán)益，受法律保護，任何組織或者個人不得侵犯。旅游者作為自然人，享有民法典賦予的上述全部民事權(quán)利。民法典人格權(quán)編對自然人的隱私權(quán)及其保護進行了詳盡的規(guī)定，彰顯了旅游者隱私和個人信息保護的重要性，對于遏制近些年頻發(fā)的酒店、民宿偷拍事件必將發(fā)揮重要作用。

五是引入自甘風險原則，游客在明知某些旅游項目有一定風險仍自愿參加，在活動中因其他參加者的正常行為受到損害，應自行承擔風險。目前，旅行社提供的旅游產(chǎn)品不再拘泥于傳統(tǒng)的觀光項目，旅行社在組織這類活動時如遇游客在此過程中受到其他游客的行為造成人身傷害的，該損失應由誰承擔賠償責任？民法典第一千一百七十六條作出了規(guī)定，自愿參加具有一定風險的文體活動，因其他參加者的行為受到損害的，受害人不得請求其他參加者承擔侵權(quán)責任；其他參加者對損害的發(fā)生有故意或者重大過失的除外。旅行社組織的旅游項目有一定風險,且明確告知游客存在該風險，游客了解該風險后仍自愿參加，在活動過程中受到其他參加者的行為造成損害，其他參加者也不存在故意或過失，該損失應由游客自行承擔。

六是明晰危險區(qū)域的管理責任，有利于旅游景區(qū)厘清責任邊界。在戶外旅游、探險旅游活動中，追逐刺激的驢友，常常不顧景區(qū)、當?shù)卣拿鞔_提示，擅自進入未開放區(qū)域。未開放區(qū)域往往是高風險地帶，在探險和越野過程中，有些驢友因個人原因受傷或陷入困境。有些遇難、受傷的驢友，在遇險之后，其本人或家屬往往會向法院起訴其他驢友、當?shù)卣蛘弋斒戮皡^(qū)，要求景區(qū)和當?shù)卣袚鷵p害賠償責任。對于此類日漸增多的旅游新業(yè)態(tài)方面的安全責任糾紛，民法典做出了明確回應。民法典規(guī)定，未經(jīng)許可進入高度危險活動區(qū)域，管理人已經(jīng)采取措施盡到安全警示義務的，可以減輕或者不承擔責任。

七是倡導文明旅游，注重生態(tài)保護，追究導致危害性后果的不文明行為人的責任。針對一些旅游者在名勝古跡文物上亂涂亂畫、破壞景區(qū)旅游資源、亂扔垃圾等不文明行為，按照民法典的規(guī)定都將承擔相應的責任。除此以外，民法典侵權(quán)責任編第一千二百二十九條還規(guī)定，因污染環(huán)境、破壞生態(tài)造成他人損害的，侵權(quán)人應當承擔侵權(quán)責任。該規(guī)定從法律層面嚴格規(guī)范了旅游者的相關義務，要求其遵守旅游文明行為規(guī)范，愛護旅游資源，不斷提高社會文明意識。

（作者單位：文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所 作者：徐智慧）