江蘇揚(yáng)州，一座擁有6000年文明史和2506年建城史的城市，是國(guó)務(wù)院公布的首批24座國(guó)家歷史文化名城之一，享有“世界運(yùn)河之都”美譽(yù)，2019年再獲“世界美食之都”“東亞文化之都”國(guó)際殊榮。2018年2月，揚(yáng)州市被確定為第四批全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位。兩年多來(lái)，揚(yáng)州積極探索打造旅游標(biāo)準(zhǔn)化“文旅融合、主客共享、產(chǎn)業(yè)提升、全域發(fā)展、國(guó)際合作”的“揚(yáng)州樣本”，一座有文化、有溫度的揚(yáng)州城正用“國(guó)際語(yǔ)言”向世界講述中國(guó)故事。

高位推動(dòng)

機(jī)制保障政策引領(lǐng)

揚(yáng)州市委、市政府高度重視旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作，舉全市之力重點(diǎn)推進(jìn)，將創(chuàng)建全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范城市工作列入市委全委會(huì)、市政府工作報(bào)告和以服務(wù)游客為主促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展的市委市政府“3號(hào)文件”；成立了由揚(yáng)州市政府主要領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)、分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組；揚(yáng)州市委、市政府和各縣（市、區(qū)）人民政府等23個(gè)部門和單位主要負(fù)責(zé)人為成員，制訂了《揚(yáng)州市旅游促進(jìn)條例（草案）》，在江蘇省率先以政府規(guī)章形式出臺(tái)了《揚(yáng)州市旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作管理辦法》；組建揚(yáng)州市旅游標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)；形成了“一組、一辦、一智庫(kù)、一條例、一法規(guī)、N工作小組”的組織架構(gòu)和保障體系。在創(chuàng)建工作啟動(dòng)之初，揚(yáng)州市政府召開(kāi)了全市創(chuàng)建全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范城市動(dòng)員大會(huì)，印發(fā)《揚(yáng)州市創(chuàng)建全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范城市工作方案》。

揚(yáng)州市政府堅(jiān)持政策引導(dǎo)、規(guī)劃先行，制訂印發(fā)了《揚(yáng)州市旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃（2020—2024年）》，為旅游標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作引領(lǐng)方向。為激發(fā)試點(diǎn)單位創(chuàng)建主動(dòng)性與積極性，2018年11月，揚(yáng)州出臺(tái)《揚(yáng)州市旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作獎(jiǎng)勵(lì)辦法》，投入1000多萬(wàn)元專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)用于支持旅游標(biāo)準(zhǔn)化宣傳、培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)等創(chuàng)建工作。

主客共享

溫暖揚(yáng)州引客來(lái)

在揚(yáng)州市委、市政府大力推進(jìn)下，以“提升旅游標(biāo)準(zhǔn)化國(guó)際化服務(wù)水平”為舉措，一個(gè)個(gè)主客共享的城市空間走進(jìn)人們的視野，揚(yáng)州也因此變得更暖心。

揚(yáng)州市公安部門主導(dǎo)制訂的《旅游警察服務(wù)規(guī)范》，是國(guó)內(nèi)首部關(guān)于旅游警務(wù)服務(wù)工作的地方標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)要求旅游警察佩戴專屬袖章、配備旅游便民服務(wù)包、掌握簡(jiǎn)單旅游英語(yǔ)。按照該標(biāo)準(zhǔn)打造的旅游警察服務(wù)站內(nèi)，不僅有供市民辦事的窗口，還有旅游咨詢服務(wù)臺(tái)、休憩設(shè)施等服務(wù)游客的設(shè)施，讓執(zhí)法更顯城市溫度。揚(yáng)州市圖書館發(fā)布《24小時(shí)城市書房建設(shè)運(yùn)行服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)，在近40家城市書房增加信用積分、掃描二維碼、刷臉進(jìn)入等功能，提供文化咖啡、旅游資訊等服務(wù)，游客也能進(jìn)入市民家門口的書房“旅讀”揚(yáng)州。對(duì)城市公園按照國(guó)家A級(jí)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行功能完善，截至2019年底，揚(yáng)州共計(jì)建成開(kāi)放式公園392家，其中免費(fèi)開(kāi)放的宋夾城體育公園被評(píng)為國(guó)家4A級(jí)旅游景區(qū)，在揚(yáng)州逛公園成了市民游客共同的愛(ài)好。此外，揚(yáng)州市文化廣電和旅游局牽頭起草出臺(tái)的江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)《旅游投訴分類分級(jí)處理規(guī)范》，將投訴受理分為人身侵權(quán)、服務(wù)侵權(quán)、財(cái)產(chǎn)侵權(quán)、其他因素4個(gè)類別，將投訴處理分為一般、嚴(yán)重、重大和特別重大4個(gè)響應(yīng)級(jí)別，大大提升旅游投訴處理的效率和效果。為進(jìn)一步營(yíng)造良好的旅游環(huán)境，為游客提供貼心服務(wù)。積極推廣文明有禮“二十四條”，并在全市設(shè)立62個(gè)微笑揚(yáng)州旅游志愿服務(wù)點(diǎn)，彬彬有禮的揚(yáng)州人、面帶微笑的志愿者也成為揚(yáng)州的亮點(diǎn)。

隨著旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的深入推進(jìn)，各試點(diǎn)企業(yè)對(duì)創(chuàng)建工作從“要我創(chuàng)”變?yōu)椤拔乙獎(jiǎng)?chuàng)”，旅游標(biāo)準(zhǔn)化在推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)上的引擎作用日趨凸顯。瘦西湖景區(qū)通過(guò)旅游標(biāo)準(zhǔn)化的推廣應(yīng)用，推出“二分明月”夜游項(xiàng)目，延長(zhǎng)拓寬旅游產(chǎn)業(yè)鏈條，變過(guò)境游為過(guò)夜游；揚(yáng)城一味餐飲管理有限公司對(duì)照《旅游餐館設(shè)施與服務(wù)等級(jí)劃分》狠抓落實(shí)，從1家店拓展到6家店，2019年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入近1.5億元；“瘦西湖游禮”精品文創(chuàng)店根據(jù)《旅游購(gòu)物場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量要求》展開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，按照創(chuàng)建要求，結(jié)合工作實(shí)際編制了《商品中心商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理內(nèi)容及管理手冊(cè)》《商品中心購(gòu)物場(chǎng)所標(biāo)準(zhǔn)化管理體系》并對(duì)標(biāo)宣貫，標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建以來(lái)游客滿意度達(dá)95%以上，文創(chuàng)店銷售額也逐年攀升。“讓標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣，讓習(xí)慣符合標(biāo)準(zhǔn)”的理念更是植根企業(yè)，揚(yáng)子江投資集團(tuán)旗下西園飯店、花園國(guó)際大酒店等在今年疫情期間主動(dòng)制訂餐飲客房衛(wèi)生防疫操作規(guī)范，4月3日向全市發(fā)起“健康游揚(yáng)州”倡議，為旅游企業(yè)開(kāi)展防疫工作提供參考指導(dǎo)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年，揚(yáng)州接待國(guó)內(nèi)外游客7044.2萬(wàn)人次，全市旅游業(yè)總收入達(dá)917.9億元；2019年接待國(guó)內(nèi)外游客7747萬(wàn)人次，全市旅游業(yè)總收入達(dá)1010.2億元。此外，根據(jù)江蘇省委托清華大學(xué)發(fā)布的2018年度、2019年度江蘇省游客滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，揚(yáng)州市游客滿意度綜合指數(shù)保持平穩(wěn)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，分值保持在85左右，達(dá)到“滿意度高”水平，居江蘇省第一方陣。

文旅融合

用國(guó)際語(yǔ)言講好中國(guó)故事

據(jù)了解，自2018年揚(yáng)州市開(kāi)展全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范城市創(chuàng)建工作以來(lái)，先后出臺(tái)了12項(xiàng)旅游業(yè)地方標(biāo)準(zhǔn)，其中省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)3項(xiàng)、市級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)9項(xiàng)。作為國(guó)家歷史文化名城，揚(yáng)州充分運(yùn)用文化資源優(yōu)勢(shì)，借助標(biāo)準(zhǔn)化手段將文化和旅游有機(jī)結(jié)合，打響揚(yáng)州文化品牌、擦亮傳統(tǒng)“老字號(hào)”金字招牌。

《揚(yáng)州理發(fā)技藝基礎(chǔ)規(guī)范》《揚(yáng)州敲背服務(wù)規(guī)范》的出臺(tái)，提升了揚(yáng)州“三把刀”中剃頭刀、修腳刀兩大傳統(tǒng)技藝服務(wù)游客的整體水平，讓揚(yáng)州傳統(tǒng)技藝跟上“標(biāo)準(zhǔn)化”的步伐。揚(yáng)州陸琴腳藝三把刀發(fā)展有限公司在《揚(yáng)州敲背服務(wù)規(guī)范》的基礎(chǔ)上，推出了一套“花式敲背”體驗(yàn)項(xiàng)目，在標(biāo)準(zhǔn)流程的引導(dǎo)下，技師們伴著鼓點(diǎn)節(jié)奏為游客敲背，為傳統(tǒng)敲背體驗(yàn)增添了儀式感、體驗(yàn)感和娛樂(lè)感。

用旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化豐富美食文化內(nèi)涵，擦亮“世界美食之都”名片。揚(yáng)州出臺(tái)《揚(yáng)州團(tuán)餐制作技藝》《淮揚(yáng)素食制作技藝》《淮揚(yáng)面點(diǎn) 包子制作技藝》《全藕宴制作技藝》，并制訂《淮揚(yáng)美食書場(chǎng)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》，推出兩個(gè)淮揚(yáng)美食品鑒中心和5個(gè)淮揚(yáng)美食書場(chǎng)，在餐飲服務(wù)中加入“說(shuō)菜”“廚藝展示”“廚客互動(dòng)”等環(huán)節(jié)；品嘗一席“汪曾祺鄉(xiāng)味宴”，游客將跟隨菜肴品讀汪曾祺《故鄉(xiāng)的味道》《端午的鴨蛋》《學(xué)人談吃》片段；體驗(yàn)一場(chǎng)“紅樓家宴”，借美食來(lái)品鑒《紅樓夢(mèng)》細(xì)節(jié)。此外，揚(yáng)州提出“小份、自取、不?！钡某h，餐飲企業(yè)通過(guò)推出菜肴半份、實(shí)施分餐制等方式厲行節(jié)約、杜絕浪費(fèi)。

值得關(guān)注的是，在淮揚(yáng)美食標(biāo)準(zhǔn)制訂工作中，揚(yáng)州與法國(guó)奧爾良市開(kāi)展國(guó)際合作，聯(lián)合制訂、發(fā)布了《國(guó)際游客淮揚(yáng)美食品鑒與服務(wù)指南》，對(duì)餐前、餐中、餐后服務(wù)進(jìn)行了規(guī)范，為國(guó)際游客深入了解揚(yáng)州打開(kāi)了一扇全新的窗口。目前該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)已被翻譯成英文、法文進(jìn)行推廣，邁出了“揚(yáng)州標(biāo)準(zhǔn)”走向國(guó)際的第一步。同樣走出國(guó)門的還有揚(yáng)州旅游警察。去年7月，中國(guó)與克羅地亞第二次旅游季警務(wù)聯(lián)合巡邏在克羅地亞首都薩格勒布啟動(dòng)，揚(yáng)州8名警官在薩格勒布按照《旅游警察服務(wù)規(guī)范》要求開(kāi)展了一個(gè)月的巡邏，這是公安部首次啟用地級(jí)市警力獨(dú)立承擔(dān)中外執(zhí)法合作任務(wù)，“揚(yáng)州標(biāo)準(zhǔn)”因此再登上 世界舞臺(tái)。

“標(biāo)準(zhǔn)就是可重復(fù)使用、共同使用的規(guī)則，標(biāo)準(zhǔn)讓文化得以復(fù)制拓展，進(jìn)而傳承?！睒I(yè)內(nèi)專家說(shuō)。對(duì)此，揚(yáng)州市副市長(zhǎng)余珽表示，旅游是為大眾服務(wù)的，也是為國(guó)家服務(wù)的。揚(yáng)州是一座可以展示中華文化的特色城市，希望所打造出旅游標(biāo)準(zhǔn)化“文旅融合、主客共享、產(chǎn)業(yè)提升、全域發(fā)展、國(guó)際合作”的“揚(yáng)州樣本”，最終成為傳播中華文化、講好中國(guó)故事的樣本。（袁婷婷）