如今，很多旅游者喜歡在出游過程中或是返程之后，將自己或朋友對于旅游經(jīng)營者的服務(wù)、產(chǎn)品的體驗(yàn)發(fā)布到在線旅游經(jīng)營者的評價(jià)系統(tǒng)。旅游者的這種評價(jià)行為大致可以起到三方面作用：一是作為其他旅游者決策的參考，并對旅游經(jīng)營者形成有效監(jiān)督；二是可以讓旅游經(jīng)營者知曉自己的長項(xiàng)與短板，不斷提升服務(wù)質(zhì)量；三是有利于促進(jìn)旅游市場良性競爭，實(shí)現(xiàn)旅游市場的優(yōu)勝劣汰。
鑒于旅游者評價(jià)的積極作用，《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》第十三條明確規(guī)定：“在線旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保障旅游者的正當(dāng)評價(jià)權(quán)，不得擅自屏蔽、刪除旅游者對其產(chǎn)品和服務(wù)的評價(jià)，不得誤導(dǎo)、引誘、替代或者強(qiáng)制旅游者做出評價(jià)，對旅游者做出的評價(jià)應(yīng)當(dāng)保存并向社會(huì)公開。”這一規(guī)定是有關(guān)部門針對不良商家人為刪除“差評”的行為做出的禁止性舉措，也是確保消費(fèi)者監(jiān)督權(quán)、促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)交易市場公平競爭的必然要求。
喜愛好評、厭惡差評是人之天性，更是商家持續(xù)發(fā)展的本能。商家對差評感到不舒服進(jìn)而希望將其刪除、屏蔽的想法固然可以理解，但消除差評的正確做法應(yīng)當(dāng)是有則改之、無則加勉，不斷補(bǔ)齊自身短板、永續(xù)完善提升自我。這才是企業(yè)持續(xù)經(jīng)營、健康發(fā)展之道。
上述案例，從表面看是平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者的自主行為，其實(shí)質(zhì)是對旅游者評價(jià)的“刪除、屏蔽”。這種下架行為，不僅侵害了旅游消費(fèi)者的監(jiān)督權(quán)，還違反了相關(guān)法律、法規(guī)，相關(guān)部門、機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法治理，同時(shí)對在線旅游評價(jià)的相關(guān)制度進(jìn)行完善。
一是完善對于旅游消費(fèi)者的保護(hù)制度。在網(wǎng)上給差評，和在現(xiàn)實(shí)中舉報(bào)的性質(zhì)類似。近年來，各地紛紛采取措施保護(hù)舉報(bào)人，以免日后遭受報(bào)復(fù)。同樣，在線旅游經(jīng)營中也應(yīng)對做出差評的旅游者予以保護(hù)。旅游者給出差評，往往意味臨著個(gè)人電話、住址等信息“被公開”。盡管旅游者在線購買旅游服務(wù)，也需要向商家提供個(gè)人信息，但是在給出差評時(shí)，有關(guān)部門應(yīng)采取技術(shù)手段，確保旅游者可以匿名差評，防止因個(gè)人信息泄露引發(fā)的“被報(bào)復(fù)”風(fēng)險(xiǎn)。
二是完善在線旅游經(jīng)營者被惡意差評的救濟(jì)制度。一個(gè)差評，無論客觀與否，毀掉的可能是在線旅游經(jīng)營者幾個(gè)月的努力。正因?yàn)槿绱?，在線旅游經(jīng)營者才會(huì)如此介意差評。實(shí)踐中，不乏旅游者因與在線旅游經(jīng)營者一言不合就通過評價(jià)系統(tǒng)發(fā)布差評的情況。而此時(shí)，在線旅游經(jīng)營者往往出于種種顧慮不敢在網(wǎng)上正面回應(yīng)。要消除在線旅游經(jīng)營者對差評的芥蒂，有必要完善評價(jià)機(jī)制，明確惡意差評的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，可以通過買家的交易情況、是否有習(xí)慣性差評記錄、提交差評時(shí)的理由、是否存在同業(yè)競爭關(guān)系等因素綜合認(rèn)定，以此理順在線旅游經(jīng)營者被惡意差評的救濟(jì)渠道。同時(shí)，對惡意差評者要堅(jiān)決查處、嚴(yán)厲打擊，提高其違法成本，將“職業(yè)差評師”驅(qū)逐出旅游消費(fèi)者的隊(duì)伍。通過完善制度，讓差評真正成為促進(jìn)在線旅游經(jīng)營者不斷提升服務(wù)質(zhì)量的利器。
徒法不能以自行。有效保障旅游者的合法權(quán)益，促進(jìn)在線旅游企業(yè)規(guī)范運(yùn)營，貫徹“不得刪除、屏蔽差評”之規(guī)定，既需要在線旅游經(jīng)營者的自律，也需要廣大旅游者依法理性發(fā)布評論，更需要相關(guān)行業(yè)主管部門的積極作為、嚴(yán)格執(zhí)法。（作者單位：北京第二外國語學(xué)院文化和旅游政策法規(guī)研究中心 作者：王天星）