中國網(wǎng)10月21日訊 10月19日，浙江省消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布了2020年第三季度受理投訴情況分析。根據(jù)浙江省消保委組織受理投訴情況統(tǒng)計，2020年三季度，浙江省消保委共受理網(wǎng)絡(luò)住宿消費投訴247件，其中，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂退訂難、大數(shù)據(jù)“殺熟”、虛假宣傳、承諾優(yōu)惠不兌現(xiàn)等現(xiàn)象，是廣大旅游者對在線旅游業(yè)投訴較多的問題。

網(wǎng)絡(luò)住宿退訂難

當(dāng)前，在線預(yù)訂住宿已成為主流消費方式，網(wǎng)絡(luò)住宿為消費者提供便利的同時也較易引發(fā)消費糾紛。據(jù)消費者投訴反映，多數(shù)商家將線上平臺訂單設(shè)置為不可取消更改，且部分平臺“不可取消更改”的提醒標(biāo)識設(shè)置較為隱蔽，容易誤導(dǎo)消費者。同時遭遇臺風(fēng)、疫情等不可抗力因素時，部分商家仍拒絕消費者退房要求，退訂則房費不退或需收取高額違約金。

消費者韓女士投訴稱，其通過美團APP預(yù)定了普陀區(qū)東極鎮(zhèn)某民宿9月6日客房1間，支付房費428元，由于前往東極鎮(zhèn)時因受臺風(fēng)影響導(dǎo)致船班全部停航，韓女士要求退房，但商家表示如要退房需要扣除50％的房費，遂投訴至消保委。經(jīng)普陀區(qū)消保委工作人員調(diào)解，商家同意全額退款。

大數(shù)據(jù)“殺熟”

浙江省消保委披露，部分酒店房間價格混亂，同樣酒店產(chǎn)品在同一平臺有不同報價；新老用戶標(biāo)價不同，優(yōu)惠也不同；平臺對新老用戶的酒店推送信息不一致等。

今年暑假期間，消費者王女士和朋友同一時間在飛豬平臺上預(yù)訂房間，王女士是老用戶，而她朋友是新用戶，結(jié)果在付款時發(fā)現(xiàn)同一房間王女士的房費是229元，而她朋友的房費是220元，另享受5元買立減優(yōu)惠，實際付款房費215元。

虛假宣傳

浙江省消保委指出，還有部分酒店的宣傳圖片、文案等與實際不相符，住宿設(shè)施、衛(wèi)生條件差；經(jīng)營者未按約定收取房價，到店住宿時要求消費者另加費用；經(jīng)營者以客滿為由，擅自將消費者預(yù)定的房間進(jìn)行變更，安排在條件較差的房間等。

舟山市嵊泗縣消保委接到消費者侯先生投訴，稱其通過飛豬預(yù)訂了嵊泗嵊山鎮(zhèn)某民宿5月1日至5月4日三間房，并通過電話與客服確認(rèn)有房。5月1日到達(dá)后老板告知房已滿，提供其另外一家賓館的房間，與其預(yù)訂的民宿環(huán)境和房間設(shè)施相差甚遠(yuǎn)，便要求老板提供條件與原先預(yù)訂相同的房間或退相應(yīng)費用，一直溝通無果，逐于6月底尋求嵊泗縣消保委幫助。經(jīng)消保委工作人員多次與店家溝通，店家同意退還全款，并確認(rèn)到賬。

承諾優(yōu)惠不兌現(xiàn)

不少酒店為吸引更多消費者，往往推出住宿套餐，套餐內(nèi)容包含如親子活動、附贈禮物、額外提供服務(wù)等，價格也往往更高。但在實際消費過程中，卻存在夸大、虛假宣傳之嫌，前期承諾的優(yōu)惠條件不兌現(xiàn)。

今年9月，溫嶺市消費者江先生通過網(wǎng)絡(luò)訂房，訂單顯示套餐價為499元，套餐內(nèi)容除住宿外還享受親子體驗活動和海鮮禮包。但江先生在入住期間并沒有享受到親子體驗活動，在退房時也未拿到海鮮禮包。在咨詢商家時，商家表示只提供住房服務(wù)，沒有海鮮禮包。

專家建議

北京第二外國語學(xué)院文化和旅游政策法規(guī)研究中心副主任王天星在接受中國網(wǎng)采訪時表示，退訂難、大數(shù)據(jù)“殺熟”、虛假宣傳等現(xiàn)象，是廣大旅游者對在線旅游業(yè)投訴較多的問題，是制約在線旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的主要癥結(jié)，也是國家文化和旅游部出臺《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》（以下簡稱《暫行規(guī)定》）的主要原因?？h級以上文化和旅游主管部門應(yīng)根據(jù)媒體披露的線索，對上述問題進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查屬實的，應(yīng)依據(jù)《暫行規(guī)定》第三十四條的規(guī)定，由實施違法行為的經(jīng)營者住所地縣級以上文化和旅游主管部門對違法行為人進(jìn)行處罰。通過嚴(yán)格執(zhí)法，達(dá)到規(guī)范在線旅游市場，保護旅游者合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)持續(xù)復(fù)蘇。有人說，當(dāng)前企業(yè)不容易，執(zhí)法部門應(yīng)柔性執(zhí)法。對此，王天星表示，對于屢屢違反法律法規(guī)、侵害消費者合法權(quán)益的企業(yè)，必須嚴(yán)格執(zhí)法。很多時候，處罰就是最好的教育。

王天星提醒消費者，進(jìn)行消費前一定要做好前期準(zhǔn)備，維護自己的合法權(quán)益。一是詳細(xì)了解住宿信息。訂房前要事先掌握住宿的基本信息，了解商家是否有經(jīng)營資質(zhì)、退訂規(guī)則如何設(shè)定、地理位置、房型等是否符合自己要求。多了解房源的信譽度和其他住客評價，入住前注意檢查住宿安全、衛(wèi)生條件，如發(fā)現(xiàn)與宣傳不符及時與商家進(jìn)行溝通。二是關(guān)注頁面宣傳和合同條款是否相一致。消費者應(yīng)仔細(xì)閱讀合同條款，重點關(guān)注房間是否可取消以及違約責(zé)任，核實相關(guān)條款內(nèi)容與商家宣傳、承諾是否一致。如發(fā)現(xiàn)有出入，要事先與商家進(jìn)行聯(lián)系，了解真實情況。三是及時保留相關(guān)憑證。一般而言，網(wǎng)絡(luò)訂房會在網(wǎng)上留下訂房記錄、支付憑證等痕跡，但為了避免意外，建議消費者截圖保留相關(guān)憑證。同時，在退房時要求商家開具發(fā)票并注意保留。

王天星指出，飛豬、美團等知名在線旅游經(jīng)營平臺，應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行《暫行規(guī)定》，按照《暫行規(guī)定》對在線旅游經(jīng)營的規(guī)范，履行平臺職責(zé)，為在線旅游業(yè)的健康發(fā)展助力，為企業(yè)自身的可持續(xù)發(fā)展負(fù)責(zé)，為廣大在線旅游經(jīng)營者的合規(guī)經(jīng)營做好示范。

同時，也建議各級文化和旅游主管部門繼續(xù)加大對《暫行規(guī)定》的宣傳力度，引導(dǎo)廣大在線旅游經(jīng)營者認(rèn)真學(xué)習(xí)、貫徹《暫行規(guī)定》的相關(guān)經(jīng)營規(guī)范，珍惜當(dāng)前來之不易的大好環(huán)境，尊重消費者的每一次選擇，做到規(guī)范經(jīng)營、可持續(xù)發(fā)展。（伍策 孫玥）