云南通報大理白族自治州、昆明市整治旅游市場秩序不力，貴州約談12家近期旅游投訴靠前的旅行社……隨著旅游企業(yè)擴大復工復業(yè)，規(guī)范旅游市場秩序、營造良好消費環(huán)境尤為重要。為此，各地旅游主管部門紛紛發(fā)力規(guī)范市場秩序，同時不斷創(chuàng)新體制機制，提升監(jiān)管效能和游客投訴處理效率；旅游市場主體也加強自律，著力提升服務質(zhì)量，不斷增強游客滿意度。

機制不斷創(chuàng)新

跨省團隊游恢復以來，近期個別地方出現(xiàn)的不合理低價游等現(xiàn)象引發(fā)關注。對于市場亂象“苗頭”各地高度重視，積極探索旅游管理、投訴處理等體制機制創(chuàng)新。

“喂，您好，請問您有哪些問題需要解決……”在內(nèi)蒙古自治區(qū)文化和旅游投訴舉報受理室內(nèi)，工作人員侯宇婷正在認真接聽廣東游客張女士的投訴電話，詳細記錄下游客反映的亂收費等問題；一旁的工作人員席艷艷，正在用蒙古語為蒙古族游客答疑解惑，并將游客反饋的問題、意見等轉發(fā)至相關盟市文化和旅游部門。該投訴舉報受理室于8月10日成立，是內(nèi)蒙古自治區(qū)文化和旅游廳進一步規(guī)范文化和旅游市場秩序、維護消費者和經(jīng)營者合法權益的務實舉措。內(nèi)蒙古自治區(qū)文化和旅游廳廳長鄭東波表示，投訴舉報受理室要實現(xiàn)全流程閉環(huán)管理，明確責任主體；緊抓及時督辦，提高工作效率；做細處理結果，日常跟進查看；落實回訪制度，提升滿意程度。

寧夏回族自治區(qū)中衛(wèi)市旅游和文化體育廣電局以聯(lián)動監(jiān)管模式，聯(lián)合市旅游警察、交通運輸、市場監(jiān)管等部門共抽調(diào)70余人成立了5個專項組，對“黑車”“黑導”、涉旅企業(yè)違規(guī)經(jīng)營等行為進行專項整治，加大對旅游市場的綜合監(jiān)管力度。如，中衛(wèi)旅游警察曾在一天內(nèi)查獲3起“黑導”案件，以高效工作依法維護寧夏旅游市場秩序，維護游客合法權益。

上海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所、上海市長寧區(qū)消費者權益保護委員會和長寧區(qū)人民法院今年7月簽署《旅游糾紛訴源治理合作框架協(xié)議》，開始探索建立以“源頭預防為先，非訴機制挺前，法院裁判終局”為核心的旅游糾紛訴源治理新機制。業(yè)內(nèi)人士表示，本次三方合作建立的旅游類消費糾紛調(diào)訴（旅游質(zhì)監(jiān)所、消保委→人民法院）、訴調(diào)（人民法院→旅游質(zhì)監(jiān)所、消保委）雙向線上對接機制，打破了行政調(diào)解機構與司法機構的部門壁壘，搭建了線上“一站式”維權通道，可以讓人民群眾少跑路少費心。

監(jiān)管不斷加強

在創(chuàng)新機制同時，各地也通過開展專項檢查、發(fā)起整治行動、進行集中約談等方式，不斷強化旅游市場監(jiān)管。

8月4日，云南省政府對大理白族自治州、昆明市兩地整治旅游市場秩序不力情況進行通報，并要求迅速制定整改方案，堅決抓好整改落實。針對旅游市場中存在的問題，昆明市將開展十大專項行動。昆明市文化和旅游局黨組書記楊明俊表示，十大專項行動包括涉旅企業(yè)及人員證照核查專項整治行動、線上旅游市場集中專項整治行動、“不合理低價游”專項整治行動、誠信市場經(jīng)營體系建設專項行動、跨區(qū)域聯(lián)合執(zhí)法專項整治行動等?！拔覀儗⑦M一步規(guī)范旅游市場秩序，重拳出擊，標本兼治，以實際行動整治旅游市場亂象，努力實現(xiàn)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。”

為進一步凈化文化和旅游市場環(huán)境，嚴厲打擊旅游購物場所違法違規(guī)及不合理低價游行為，貴州省貴陽市文化市場綜合行政執(zhí)法支隊采取集中約談、聯(lián)合執(zhí)法、加大案件處罰力度等強有力措施整治文化和旅游市場亂象，規(guī)范文化和旅游市場秩序。貴陽市文化市場綜合行政執(zhí)法支隊近期共檢查旅游企業(yè)254家，旅游團隊10個，旅游大巴8輛。8月13日，貴陽市文化和旅游局還發(fā)布公告稱，對舉報旅游市場違法違規(guī)行為的市民予以獎勵，每案可得5萬元以內(nèi)獎勵。

山西省文化和旅游廳研究制定的《山西省旅游市場黑名單管理工作細則（試行）》近日開始實施，全面規(guī)范旅游市場黑名單管理，加快全省旅游領域信用體系建設，促進旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。根據(jù)該細則，嚴重違法失信的旅游市場主體和從業(yè)人員、人民法院認定的失信被執(zhí)行人將被列入山西省級或市級旅游市場黑名單。同時，旅游市場黑名單實行動態(tài)管理，鼓勵黑名單主體通過糾正失信行為、消除不良影響等方式修復信用。

責任不斷落實

良好的旅游市場秩序離不開行業(yè)自律。各地行業(yè)協(xié)會、旅游企業(yè)也紛紛采取行動，從源頭上杜絕不規(guī)范行為，不斷增強游客滿意度。

近期，隨著景區(qū)免門票政策的推行，青島各景區(qū)游客接待量不斷上升。為維護景區(qū)旅游秩序，青島嶗山風景區(qū)太清游覽區(qū)按照突出重點和“打、堵、疏”相結合的原則，持續(xù)做好游覽區(qū)旅游秩序的摸底調(diào)查工作，通過建立涉嫌違規(guī)飯店、車輛和人員“黑名單”，約談違規(guī)拉客人員等進一步強化源頭治理；加強對轄區(qū)內(nèi)經(jīng)營業(yè)戶宣傳教育，要求文明待客、誠信經(jīng)營，嚴肅處理擾亂旅游市場秩序的行為。嶗山風景區(qū)太清游覽區(qū)管理處工作人員介紹，通過強化源頭治理、聯(lián)合執(zhí)法和宣教誠信守規(guī)等舉措，巡查、執(zhí)法、震懾常態(tài)化工作機制，轄區(qū)內(nèi)形成了文明規(guī)范氛圍。今后，將進一步加大管控力度，確保旅游市場秩序井然。

跨省團隊游恢復之后，各地旅游協(xié)會紛紛就有序開展跨省團隊游活動發(fā)出倡議。江蘇省旅游協(xié)會在倡議中提出，要遵守國家法律法規(guī)，自覺維護旅游市場秩序，認真落實誠信經(jīng)營、旅游服務、質(zhì)量監(jiān)督等各項管理規(guī)范，做到重合同、守信用；旅行社和在線旅游企業(yè)，在開展團隊業(yè)務招徠時，強化服務品牌，注重服務質(zhì)量，嚴格落實質(zhì)量管理主體責任，不做虛假廣告、低價團和零負團，同時積極協(xié)調(diào)目的地合作方強化質(zhì)量管理，不斷增強游客滿意度。

與此同時，各地也加強了對旅游從業(yè)人員的培訓，進一步提高他們的責任意識。由四川省阿壩藏族羌族自治州文化體育和旅游局主辦、州旅游協(xié)會承辦的“認知凈土阿壩 爭當美麗使者——2020年阿壩州導游及講解人員素質(zhì)提升培訓會”日前舉辦，2000名導游和講解人員通過線上線下相結合的方式參加了培訓。阿壩州文化體育和旅游局相關負責人表示，此次培訓有利于規(guī)范導游執(zhí)業(yè)行為，增強導游守法意識，引導導游員樹立游客至上的服務理念。下一步，該局將通過培訓進一步提升導游人員的責任意識、誠信意識和服務意識，同時依法加大對導游違法違規(guī)行為的處罰力度，凈化旅游市場環(huán)境和導游從業(yè)環(huán)境。