旅游從業(yè)者如何困境求生

  ——對今年以來國內旅游業(yè)經營狀況的調查

  開欄的話 2020年，在決勝全面建成小康社會、決戰(zhàn)脫貧攻堅的關鍵時刻，突如其來的新冠肺炎疫情讓全國各地各行業(yè)承受了巨大沖擊。面對困難與挑戰(zhàn)，近百項紓困政策密集出臺，數(shù)萬億元助企資金落到實處，各市場主體努力求存圖強。

  在這場尚在持續(xù)的“硬仗”中，各市場主體目前狀況如何？對未來有何預期？紓困解難政策還有哪些提升空間？帶著這些問題，經濟日報記者陸續(xù)探訪各地各行業(yè)市場主體，探尋疫情之下，面對“危與機”的應變與選擇。

  今天推出的調查報道，聚焦此次受疫情沖擊巨大的旅游行業(yè)，面對一度“停擺”的嚴峻形勢，旅游企業(yè)如何尋找未來的應對之策。

  今年年初，受新冠肺炎疫情影響，旅游業(yè)遭受了前所未有的沖擊，景區(qū)關閉、酒店歇業(yè)、旅行社停團……旅游企業(yè)普遍面臨現(xiàn)金流不足、運營成本上升、游客退單和投訴等挑戰(zhàn)，行業(yè)一度陷入“至暗時刻”。

  不過，近期各地紛紛出臺政策幫助企業(yè)紓困，OTA(在線旅行社)、旅行社、景區(qū)等經營主體積極自救，通過轉型升級、多元化經營等方式在危機中尋出路。隨著清明假期、“五一”假期以及暑期旅游旺季的來臨，旅游業(yè)出現(xiàn)回暖跡象。從年初到現(xiàn)在，旅游業(yè)經歷了哪些困難？行業(yè)企業(yè)如何應對？旅游業(yè)能否“守得云開見月明”，經濟日報記者就此開展了深入調查。

  陣痛期：訂單一夜清零

  “去年2月份至5月份，公司定制游業(yè)務收入大約為1億元，今年同期一點也沒有了?！?人游旅行網創(chuàng)始人兼CEO賈建強告訴記者，這是一家提供定制旅行服務的在線旅游服務商，突如其來的新冠肺炎疫情不僅導致公司在春節(jié)期間顆粒無收，更打亂了全年的運營計劃。

  “文化和旅游部辦公廳1月24日緊急印發(fā)通知，要求全國旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經營團隊旅游及‘機票+酒店’旅游產品，客戶紛紛聯(lián)系我們要求退款，7000萬元旅游訂單一夜清零，這對資金鏈的打擊太沉重了。”回想起那段困難時期，賈建強仍然感覺心有余悸。

  各地景區(qū)也接連進入“冰凍期”。湄公河旅游股份有限公司董事長李小梅介紹，疫情發(fā)生后，公司下屬12個景區(qū)和2個酒店于1月25日到26日先后關閉，生產經營處于停滯狀態(tài)。截至5月底，公司收入同比減少75%。

  “我們在2月21日復工，其實停業(yè)不到一個月，但停業(yè)期恰逢全年收入高峰期?！崩钚∶繁硎荆捎趪鴥葎倓偦謴涂缡F隊旅游，加上游客自身存在安全顧慮，部分景區(qū)客流恢復還不到去年同期的30%，收入沒有明顯增長?！翱紤]到今年旅游市場形勢不會太好，我們目前只保留了50%左右的員工。”李小梅無奈地說。

  “好比萬丈高樓瞬間垮塌，滿地塵埃。”北京盈悅游國際旅行社有限公司總經理丁健這樣形容疫情對行業(yè)的沖擊，“以我們公司為例，往年1月份至3月份有2000萬元左右的流水，今年為零。旅行社一年能否盈利、能否撐到下一年，關鍵就看這3個月的業(yè)績?！倍〗「嬖V記者，從2月份開始，先后有超過1500名客戶向旅行社申請退款，為了對客戶“應退盡退”，自己不得不墊付60萬元。線下旅行社的利潤率本就不高，退款更讓公司雪上加霜。

  多位業(yè)內人士甚至用整體性、毀滅性打擊形容這次疫情的沖擊。由于旅游業(yè)是包含吃、住、行、游、購、娛6個方面的集合產業(yè)，緊密的上下游關系讓眾多旅游公司如多米諾骨牌般接連受創(chuàng)。

  賈建強告訴記者，每年春節(jié)前，旅游批發(fā)商會向航空公司、酒店、景區(qū)等預先購買旅游產品和服務，然后通過線上線下平臺銷售給客戶，客戶出行后，平臺再與批發(fā)商結賬。疫情暴發(fā)后，一方面不少承諾“無損退訂”的平臺為客戶退款之后，就不再與批發(fā)商結賬；另一方面，部分航空公司、酒店、景區(qū)拒絕了批發(fā)商的退款請求?！跋掠尾唤Y賬，上游不退錢，資金鏈斷裂，一大批批發(fā)商瞬間就垮了?！辟Z建強說。

  數(shù)據(jù)顯示，2019年春節(jié)假期，全國旅游接待總人數(shù)4.15億人次，實現(xiàn)旅游收入5139億元。這筆“大生意”，由于疫情突然襲來，在2020年成了泡影。

  復蘇期：助企政策來得及時

  疫情持續(xù)在全球蔓延，來自退改、賠付、員工工資、場地租金等各類運營成本的挑戰(zhàn)，隨時可能成為壓垮一家旅游企業(yè)的“最后一根稻草”。為了幫助旅游企業(yè)盡快走出困境，各地政府出臺了一系列助企政策。

  為提振文化旅游消費市場，廣西壯族自治區(qū)持續(xù)開展“百趟專列進廣西”“廣西人游廣西”等促銷活動，舉辦文化旅游消費季、消費月、數(shù)字文化旅游消費體驗等活動；湖北省總工會要求全省工會通過開展職工療休養(yǎng)、組織職工省內游、為職工辦理文旅年票等措施，推動旅游扶貧，提振消費；昆明市推出“消費券+文化旅游組合產品”，市民持券除了能在全市所有收費的A級景區(qū)、星級飯店等消費外，還能泡溫泉、吃自助、購買文創(chuàng)產品等。

  “不少游客持消費券來景區(qū)消費，刺激了旅游業(yè)復蘇?！逡弧倨谄陂g，公司收入恢復至去年同期50%以上?！崩钚∶繁硎?，各級政府給予了旅游業(yè)極大的資金、市場、減稅降費等支持。比如，公積金和部分社保項目實行緩繳政策，并提供穩(wěn)崗補貼，一定程度上緩解了公司資金壓力。

  除了政策，各地也用“真金白銀”助力企業(yè)復工復產。陜西省以每人1000元的標準對旅行社專職導游崗位給予困難補助，并對重點旅行社給予每家2萬元到22萬元不等的資金補助；上海市文旅局發(fā)布《上海市旅行社和A級旅游景區(qū)應對疫情沖擊貸款貼息申報指南》，對符合條件的旅行社和景區(qū)給予貸款貼息支持；甘肅省加強政企合作，邀請國有文旅企業(yè)負責人、民營企業(yè)家代表參加文旅企業(yè)“六穩(wěn)”“六?！弊剷?，傾聽企業(yè)家心聲，打通政策落地“最后一公里”。

  從國家層面看，早在2月5日，文化和旅游部辦公廳就下發(fā)通知，向旅行社暫退部分旅游服務質量保證金，暫退標準為交納數(shù)額的80%。截至2月25日，全國3.9萬家旅行社共有3.52萬家提出暫退質保金，應退保證金總額為80億元，目前已退還34.62億元。丁健、賈建強均表示，公司在政策出臺后兩周左右就收到了暫退的質保金。“暫退質保金能在短期內保障員工的保險和基本工資，緩解了現(xiàn)金流壓力，鼓舞了人心?！钡〗⊥瑫r指出，目前公司支出仍然遠超收入，只依靠政策補貼還遠遠不夠。

  考驗期：不退反進積極自救

  助企政策或能解一時之渴，但企業(yè)充分意識到更需積極展開自救行動，在人員結構、成本控制、經營模式等方面優(yōu)化完善。

  為了節(jié)省開支，湄公河旅游公司各景區(qū)在閉園期間實行員工輪班輪休方案。同時，調整組織架構，將各景區(qū)人力資源、市場營銷、財務管控收歸公司統(tǒng)一管理，解決人員冗雜、工作協(xié)同不強等問題。

  在開源方面，該公司啟動“全員營銷”活動?！斑^去，我們有專門負責銷售的業(yè)務人員。疫情期間，我們向全體員工提供較低的內部價格，鼓勵他們宣傳和銷售旗下各景區(qū)及酒店產品，全員參與營銷工作?！崩钚∶犯嬖V記者，此舉不僅緩解了企業(yè)資金壓力，同時可以幫助員工增加收入，還能提高團隊凝聚力，振奮士氣?！耙孕⌒茇埱f園預售活動為例，在全員營銷助力下，半個月售出3842間，回款230萬元。”

  盈悅游旅行社退掉了對外大規(guī)模經營場所，只保留了總部辦公點，領導崗位全員停發(fā)工資。即便如此，房租、員工基本保障工資和社保仍是一筆不小的開支。面對困難，本應收縮戰(zhàn)線的丁健卻選擇此時加大力度開拓京津冀周邊游項目，啟動張北草原全景玻璃餐廳、天鵝湖民俗記憶文化館等工程?！氨M管現(xiàn)金流有壓力，但今年產品材料價格和人工成本都大幅下降，為產業(yè)投資提供了條件?！倍〗≌J為，國內旅游市場已有起色，周邊游率先恢復，跨省團隊游也有序復蘇，自己要做好充足準備。

  6人游則開始跨界賣護膚品，賈建強帶著員工在各大平臺直播帶貨?！耙咔閷χ鳡I業(yè)務的沖擊太大，必須開展新業(yè)務?！辟Z建強告訴記者，后期將在護膚產品和旅游產品間策劃聯(lián)合營銷，以實現(xiàn)兩方面客戶的有效轉化?！拔覀儚?月中旬開始做護膚品直播，一個多月時間收入突破60萬元?！?/span>

  此外，三年前推出的“6人游嚴選商城”也在今年疫情期間彌補了旅游業(yè)務的虧損?！拔覀兗哟罅藢ι坛堑耐度耄ǚ酪呶镔Y、健身設備、生活用品等，一個月能夠獲得200萬元左右的收入?！辟Z建強算了一筆賬，6月份商城、護膚品、旅游等各項業(yè)務共帶來接近1000萬元的收入，經營壓力大幅緩解。

  假期旅游市場各項數(shù)據(jù)也顯示，國內旅游業(yè)正在有序復蘇。端午小長假期間，全國共接待國內游客4880.9萬人次，同比恢復50.9%；實現(xiàn)旅游收入122.8億元，同比恢復31.2%。與清明假期相比，恢復進度分別提高12.3個百分點和11.9個百分點。

  中國旅游研究院數(shù)據(jù)分析所所長何瓊峰指出，疫情期間旅游消費市場經歷了陣痛期、復蘇期、考驗期，目前已進入市場穩(wěn)步振興階段。

  看未來：危機“試金石”試出啥

  消費需求已被喚醒，市場信心逐漸恢復，各家旅游企業(yè)正加緊復盤疫情應對得失，總結經驗教訓，加快轉型升級，為旅游市場回暖做好準備。

  “這次疫情暴露了許多旅游企業(yè)不健康的經營模式，缺乏抗風險能力?！辟Z建強表示，伴隨我國經濟高速發(fā)展和旅游市場長期繁榮，不少旅游企業(yè)對自身現(xiàn)金流和負債率缺乏有效控制，遇到突發(fā)災難性事件時，應對經驗和抗風險能力明顯不足。“接下來，我們將更加注重對行業(yè)發(fā)展趨勢的分析研判和抗風險能力建設，優(yōu)化投資規(guī)模和投資結構?！辟Z建強認為，從當前形勢看，出境游短期內難以恢復，國內游尤其是周邊游復蘇勢頭強勁?！耙环矫?，我們正把出境游旅行顧問培養(yǎng)為境內游旅行顧問，開展培訓提高員工業(yè)務能力；另一方面，我們廣泛開展直播，加大宣傳，培養(yǎng)潛在客戶，提升品牌知名度，為未來發(fā)展做好人力物力儲備，確保能夠第一時間跟上市場需求?！?/span>

  李小梅則準備加速打造智慧景區(qū)?！伴L期以來，政府一直鼓勵向智慧景區(qū)轉型升級，但以前現(xiàn)金流穩(wěn)定，人力成本并沒有造成明顯的經營壓力，再加上智慧景區(qū)建設成本較高，所以我們在這方面并沒有過多用力?！崩钚∶氛f。

  此次疫情改變了她的想法?！奥糜螛I(yè)是勞動密集型服務業(yè)，此次疫情讓我們發(fā)現(xiàn)，人力成本是公司最大的負擔，建設智慧景區(qū)不僅有助于控制運營成本，更能夠提升工作效率，調整必要且緊迫?！崩钚∶繁硎荆壳罢哟髮λ⒛樔雸@、智能化廁所、全語言語音導覽等設備和軟件投入。

  多位業(yè)內人士表示，未來旅游業(yè)發(fā)展的根本在于真正以人民為中心提供旅游產品和服務，練好內功、提升品質，滿足公眾多樣化、復合化、個性化的旅游需求。

  李小梅告訴記者，公司正組織一批工作人員專門研究游客偏好和需求，分析國內外優(yōu)秀景區(qū)運營案例，趁疫情時期對景區(qū)自身進行策劃和調整，找準景區(qū)定位，為消費者設計出更為豐富、優(yōu)質、貼心的旅游產品。

  經過多年發(fā)展，我國旅游行業(yè)已形成了規(guī)模龐大的生產力和較為完備的運行體系，有足夠的能力和韌性應對疫情沖擊。此次疫情如同一塊試金石，經營結構和投資規(guī)模不合理的企業(yè)將被迅速淘汰。長遠來看，旅游業(yè)不僅不會衰敗，還會以更穩(wěn)健的步伐前行。（記者 曾詩陽）