每逢節(jié)假日，在濟南千佛山、大明湖、百花洲等眾多景點熙熙攘攘的人群中，有一群特殊的“熱心腸”，他們身穿紅馬甲，維持旅游秩序、解答游客問題，勸阻不文明旅游行為……這就是“濟南旅游啄木鳥”志愿團隊。2019年新春伊始，作為中國旅游志愿服務先鋒組織的濟南旅游啄木鳥志愿服務團隊被寫入濟南市政府工作報告，這激勵著濟南旅游啄木鳥志愿者們再接再厲，積極行動。

一、旅游行業(yè)“健康衛(wèi)士”

2016年4月，《濟南日報》面向社會公開招募旅游服務質(zhì)量社會監(jiān)督員，幾天時間，100余名市民踴躍加入，成為首批原濟南市旅游發(fā)展委員會聘請的旅游服務質(zhì)量社會監(jiān)督員。這支由愛好旅游、富有愛心和奉獻精神的社會人士組成的志愿服務團隊，后來有了一個好聽的名字——“濟南旅游啄木鳥”。這是一支以營造更好的旅游環(huán)境為職責和使命的專業(yè)化志愿服務團隊。從無到有，目前注冊志愿者1011人，其中僅青年突擊隊就有22支，人數(shù)達到561人。建立的35個常設工作站、公益崗更是遍及機場、火車站及景區(qū)、旅行社、星級酒店，可以這樣說，有人流匯集的地方就能看到濟南旅游啄木鳥的身影。

啄木鳥志愿者每年都會開展“百日巡訪”主題行動，從查旅行社到巡訪景區(qū)，再到濟南“一湖一環(huán)”大巡訪，尤其是在2017年濟南創(chuàng)建全國文明城市的大巡訪中，旅游啄木鳥們冒著酷暑，自帶干糧，30個小組兵分9路，遍查了全市600多家旅行社、網(wǎng)點及近百家星級酒店。2019年農(nóng)歷大年初一到初六，濟南旅游啄木鳥近300人分成幾個小組，深入到大明湖、千佛山、趵突泉、芙蓉街、五龍?zhí)兜戎饕皡^(qū)接受游客求助，主動為游客引路，勸阻不文明行為，幫游客拍照，扶助老年游客找?guī)?，撿拾沿途垃圾，給景區(qū)反饋游客意見建議和安全隱患，免費給游客提供泉水大碗茶。在百花洲旅游啄木鳥工作站，志愿者從家里帶來干果、糖塊、桔子等零食，擺出心形笑臉圖案，泡上大碗茶，歡迎游客到來，讓出游市民聽聽濟南故事，嘗嘗濟南泉水大碗茶；在千佛山風景名勝區(qū)，志愿者協(xié)助游客檢票、提供路線指引、維持秩序、檢查景區(qū)旅游設備；在大明湖景區(qū)，志愿者積極為市民游客提供路線指引，發(fā)放文明旅游宣傳資料，進行文明旅游公益宣傳。

作為濟南旅游行業(yè)的“健康衛(wèi)士”，濟南旅游啄木鳥起到監(jiān)督員、調(diào)解員、引導員、宣傳員、聯(lián)絡員的作用，打造了“行政監(jiān)管+社會監(jiān)督+媒體助力+行業(yè)自勵+游客自覺”的“五位一體”創(chuàng)新模式，凈化了濟南旅游環(huán)境，提升了濟南文明旅游指數(shù)。

二、文物保護“濟南智慧”

“文旅融合”的號角已經(jīng)吹響，濟南旅游啄木鳥又擔負起新的歷史使命，充當文旅融合的開路先鋒，繼續(xù)為文旅行業(yè)治理貢獻“濟南智慧”。9月30日，“濟南市文保全民行動暨十一假期旅游市場和文保單位聯(lián)合巡訪”啟動儀式上，先后舉行了“濟南市文保全民行動”授旗、頒發(fā)旅游啄木鳥文保志愿專員巡查證、“濟南市文保全民行動歷史街區(qū)志愿服務隊”成立等活動。十一黃金周期間，巡訪小組對文保單位的巡訪將和假期旅游市場巡訪結(jié)合起來，巡訪結(jié)果第一時間反饋至濟南市文旅部門，確保了濟南假日旅游市場安全有序。

濟南市通過“志愿引領+全民參與”的方式，提升濟南市文保事業(yè)的社會參與度和志愿服務水平，為全市2200多處文物安全撐起“全民保護傘”，努力形成全社會參與文物安全保護的新格局。濟南市文化和旅游局副局長于茸表示，依托濟南旅游啄木鳥成立的文保志愿專員隊伍，既是著眼于充實文物保護力量，激發(fā)文保工作社會參與熱情，破解專職文保工作人員不足的現(xiàn)實問題，也是濟南旅游啄木鳥適應文旅融合新形勢，擴展新職能，注入發(fā)展新動能的創(chuàng)新舉措。希望濟南旅游啄木鳥文保志愿專員隊伍及時、準確地發(fā)現(xiàn)文物安全隱患、打擊涉及文物的違法違規(guī)行為，切實為全市文物安全撐起“全民保護傘”。

“現(xiàn)在旅游啄木鳥工作站基本實現(xiàn)了對全市歷史文化類街區(qū)的覆蓋，這也是落實今年濟南市政府報告‘充分發(fā)揮旅游啄木鳥志愿服務品牌示范作用’的具體舉措?！睗鲜新糜伪O(jiān)察支隊相關負責人介紹。今年以來，濟南旅游啄木鳥新建工作站8個，涉及平陰縣、商河縣、市中區(qū)、槐蔭區(qū)、歷下區(qū)等縣區(qū)“落戶點”，包括工業(yè)旅游企業(yè)、都市農(nóng)業(yè)園區(qū)、旅游鄉(xiāng)鎮(zhèn)、時尚旅游區(qū)、歷史街區(qū)、城市社區(qū)等不同旅游業(yè)態(tài)或區(qū)域。據(jù)了解，旅游啄木鳥工作站的重要職能之一就是推進相關區(qū)域的文保志愿服務工作。

三、城市文明“新標桿”

濟南旅游啄木鳥還打造了“微笑泉城”“潔凈中國”等公益項目近10個，舉辦活動150多場次，參與人次過萬，受益市民、游客更是數(shù)以百萬計。旅游啄木鳥推出免費“泉水大碗茶”，讓中外游客體驗泉水甜、感受泉茶香，每天接待數(shù)百人，游客們深受感動，點贊濟南山美水美泉甜人善，“旅游啄木鳥雙手捧上的這碗泉水大碗茶，讓人感受到泉城濟南是一座有溫度的城市”。2016年，也就是濟南旅游啄木鳥成立的第一年，濟南市旅游投訴量同比下降27.76%。濟南旅游啄木鳥堅守“共建、共治、共享，讓生活更美好”理念，沒有一分錢報酬，自帶干糧，在百日巡訪、遍查旅行社網(wǎng)址、創(chuàng)城巡訪等大量志愿服務活動中，逐漸形成了“胸懷大愛、忘我奉獻、不畏困難、敢于勝利”的旅游啄木鳥精神，成為城市文明“新標桿”，為濟南這座“公益之城”注入新的力量。濟南旅游啄木鳥也因此受到了原國家旅游局、原山東省旅游發(fā)展委員會、山東省職能辦等部門的高度評價。先后獲得“全國開創(chuàng)性旅游社會監(jiān)管品牌”“中國旅游志愿服務先鋒組織”“山東省、濟南市最佳志愿服務組織”以及“山東省精品旅游最具影響力品牌”等榮譽稱號。

隨著我國全域旅游時代到來而發(fā)展起來的濟南旅游啄木鳥，通過“五位一體”“五大員”的創(chuàng)新架構和超前理念，依靠廣大旅游啄木鳥志愿者的奉獻和付出，迅速發(fā)展成為濟南市富有時代特色的新型社會治理和志愿服務名片，充分發(fā)揮了旅游啄木鳥的志愿服務品牌示范引領作用。這得益于濟南市文化和旅游局一直堅持“旅游志愿服務+”模式，多措并舉打造城市文明旅游宣傳服務體系。通過一系列文明旅游公益服務活動，為市民百姓參與旅游志愿服務，共建文明旅游城市提供良好的平臺。